Acquisitie: Verschillende soorten voor het verwen van klanten

In de twaalf jaar dat ik onderneem heb ik nog nooit de telefoon opgepakt, een lijstje met mensen gebeld en gevraagd of ze mijn diensten nodig hadden. Acquisitie was niets voor mij. Online marketing is veel effectiever. Het zorgt voor een stabiele stroom van aanvragen, bouwt mee aan je positionering als expert en helpt je bedrijf schaalbaar te maken. Een zelfstandig professional hoeft niet aan acquisitie te doen. Dacht ik. Er is namelijk één groot nadeel van online marketing: het kan een tijdje duren voordat je er resultaten mee behaald. Wat doe je als je niet zo lang kunt wachten op resultaat en nu klanten wilt? Dan kan het toch handig zijn om de telefoon te pakken en te gaan bellen.

Acquireren is een belangrijk onderdeel van een succesvolle strategie voor zakelijke groei. Als een potentiële klant graag geholpen wil worden, dan is het onzinnig als je dat niet opvolgt. Je moet die potentiële klanten alleen eerst wel herkennen. In dit artikel leg ik je uit wat acquisitie is, wat de verschillende vormen van acquisitie zijn en waarom acquisitie belangrijk is voor de groei van je bedrijf. Verder vertel ik je hoe je effectief acquisitie pleegt, hoe je een goed acquisitieplan opstelt en hoe je een succesvol acquisitiegesprek voert. Tot slot licht ik toe wat online acquisitie inhoudt.

Wat is acquisitie?

Als je zakelijk succes wilt bereiken, dan hoort acquisitie erbij: je wilt je producten verkopen aan klanten, of je diensten aan opdrachtgevers. Je kunt natuurlijk rustig afwachten tot ze via mond-tot-mondreclame bij je terechtkomen – en toegegeven: er gaat niets boven een aanbeveling van een tevreden klant – maar als je verzekerd wilt zijn van een voortdurende stroom inkomsten, zul je een goed plan moeten hebben om klanten te werven. Hoe pak je dat aan? Allereerst is het belangrijk om te begrijpen wat acquisitie is.

Acquisitie is in essentie het verwerven van nieuwe klanten en opdrachten, door het opzoeken van potentiële of bestaande klanten, of het opvolgen van leads (een lead is het verkrijgen van de contactgegevens van een potentiële klant). Het woord acquisitie stamt af van het Latijnse woord acquirere. De betekenis van acquirere is verwerven en verkrijgen. Acquisitie omvat dus alle handelingen die je bedrijf uitvoert om nieuwe klanten en/of opdrachten aan te trekken. Als je een succesvolle voortgang wil realiseren voor je bedrijf, zal je tijd moeten investeren in het contact met prospects en het promoten van producten en/of diensten. De definitie van een prospect luidt als volgt: “iemand die een mogelijke kandidaat voor iets is”. Kortom, een potentiële klant.

Wat voor soorten acquisitie zijn er?

Wanneer je gaat acquireren kun je onderscheid maken tussen koude acquisitie, lauwe acquisitie en warme acquisitie. Je kunt acquisitie zien als een kraan: wanneer je de warm-water-kraan opendraait komt er eerst koud water uit. In deze fase wordt een klant bewust van je aanwezigheid maar is hij nog niet bereid om te kopen. Daarna wordt het water lauw. In deze fase is de interesse gewekt van de klant en wil hij misschien verder praten over de mogelijkheden. In de laatste fase is het water warm (of heet!) en is er een concrete aankoopbehoefte bij de klant.

Koude acquisitie – Start je lead funnel
Laten we eerlijk zijn tegen elkaar. Er is niemand die erop zit te wachten om gebeld te worden door iemand die je niet kent voor een product of dienst waar je nu geen behoefte aan hebt. Toch is dit wat veel ondernemers doen die aan de slag gaan met acquisitie. Als er geen aankoopsignaal is, dan is koude acquisitie vaak schieten met hagel, zelfs als je een slimme selectie hebt gemaakt naar wie je belt. Naar mijn mening is het één van de minst effectieve manieren voor zzp’ers en mkb’ers om je tijd aan te besteden om aan nieuwe klanten te komen. Als je aan de slag wil met acquisitie, zorg er dan voor dat je met lauwe acquisitie aan de slag gaat.

Toch heeft koude acquisitie niet alleen maar nadelen, of soms heb je simpelweg geen andere optie. Daarom leg ik je verderop uit hoe je ook met koude acquisitie succes kunt behalen.

Lauwe acquisitie – Zorg dat je aan tafel komt
Bij lauwe acquisitie maak je contact met potentiële klanten (prospects). Dit zijn kennissen uit je netwerk, mensen waarbij er een (online) contactmoment is geweest of prospects waarbij jij een reden hebt gecreëerd om ze te bellen. De ‘temperatuur’ van het contact is op dit moment nog niet warm genoeg om te kopen. Maar als je op de juiste manier de interesse wekt van je gesprekspartner, kun je hiermee op een effectieve manier aan tafel komen bij de juiste mensen.

Warme acquisitie – directe verkoop
We spreken van warme acquisitie als er een concrete lead is binnengekomen, een duidelijk koopsignaal is via een online kanaal of wanneer je je huidige klantenbestand belt. Warme acquisitie is veruit de meest effectieve vorm van acquireren. Je prospect is immers ‘warm genoeg’ om over te gaan tot de koop. Verderop in het artikel vertel ik je stap voor stap hoe je een warm acquisitiegesprek kunt voeren.

Hoe kan ik effectieve acquisitie plegen?

Veel ondernemers vinden het lastig om potentiële klanten en opdrachtgevers te benaderen. Als jij ook opziet tegen acquisitie, dan is dat waarschijnlijk omdat je het vervelend vindt om aandacht te vragen voor jezelf en je producten of diensten. Je denkt misschien dat potentiële klanten je opdringerig vinden. Dat ze niet op je zitten te wachten. Of je associeert het zelfs met manipulatie. Dat zijn beperkende overtuigingen die je belemmeren om met succes nieuwe klanten en opdrachtgevers aan te trekken. Stel daar nu eens een positieve overtuiging tegenover. Acquisitie is niet leuren met je producten of diensten, maar:

Acquisitie = klanten helpen

Jij hebt iets wat een ander nodig heeft. Je hebt kennis, vaardigheden of een product waarmee je iemands probleem kunt oplossen of waarmee je iemands behoefte kunt vervullen. Als je acquisitie zo bekijkt, ben jij niet degene die iets van de ander vraagt (‘Wil je alsjeblieft wat van mij afnemen?’), maar die iets te bieden heeft waar de ander iets aan heeft. Je kunt helpen – en dat is wél leuk om te doen. Succesvol acquireren vraagt dus van je dat je beperkende overtuigingen omzet in motiverende overtuigingen.

Van koud naar warm
Zoals eerder benoemd zijn er verschillende soorten acquisitie: koude, lauwe en warme acquisitie. De warme variant richt zich op bestaande relaties; je bedrijf biedt zijn diensten en/of producten aan bij mensen die het bedrijf al kennen. Met koude acquisitie bedoelen we juist het tegenovergestelde; als er nog geen eerder contact is geweest tussen je bedrijf en de prospect. Mensen worden bij deze manier van klantenwerving vaak ongevraagd benaderd. De lauwe variant bevindt zich in het midden van de warme en de koude variant; er is al contact geweest, maar er is nog geen bestaande relatie. Laten eens dieper ingaan op deze vormen.

Koude acquisitie en de cold call

De reden waarom veel mensen huiverig staan tegenover actieve klantenwerving, is dat ze denken dat ze de voet tussen de deur moeten zien te krijgen bij onbekende bedrijven. Bijvoorbeeld door een hele lijst van potentieel interessante klanten te maken en die stuk voor stuk te bellen. Een veelvoorkomend begrip rondom koude acquisitie is dan ook de cold call.

Een cold call is een Engelse marketingterm die verwijst naar het persoonlijk benaderen van mensen die nog geen relatie hebben met je bedrijf. In de meeste gevallen wordt er dan onverwacht en ongevraagd telefonisch contact gezocht. Het is voor de meeste ondernemers inderdaad geen klus om vrolijk van te worden.

Want degene die je aan de telefoon krijgt kent jou helemaal niet, heeft geen enkele reden om aan te nemen dat je te vertrouwen bent, heeft misschien helemaal geen tijd voor je, of heeft op het moment dat je belt geen behoefte aan jouw producten of diensten. En tegen de tijd dat hij die behoefte wel heeft, is hij die onbekende beller allang vergeten…

Is koud bellen dan nog wel effectief?
Koude acquisitie vormt voor veel ondernemingen een noodsprong. Het is een stap die ze pas zetten zodra de toestroom van opdrachten volledig op lijkt te drogen. Het vraagt om meer aandacht en souplesse dan warme acquisitie, omdat je de andere partij nog niet kent en je slechts één kans krijgt om een eerste indruk te maken.

En juist omdat bedrijf en klant elkaar nog niet kennen, is het moeilijk om een gericht aanbod te doen. Aangezien het bieden van maatwerk in de zakelijke sector centraal staat, belemmert dit het binnenhalen van een opdracht. Je bedrijf zal eerst achter de wensen van de prospect moeten komen, voordat je ze een product en/of dienst aan kunt bieden. Bij koude acquisitie duurt het doorgaans dus langer om een product en/of dienst te verkopen dan bij haar warme tegenhanger.

Toch hangt er ook een voordeel aan koud klanten werven: het uitbreiden van je netwerk. Doordat er veel “vreemden” benaderd worden, is de kans dat je nieuwe klanten werft redelijk groot. Dit zijn er meestal niet zo veel omdat de meesten niet onaangekondigd gestoord willen worden, maar er zijn altijd mensen die toch interesse hebben in de producten en/of diensten van je bedrijf. Hierdoor vergroot je het netwerk van het bedrijf en dat heeft meer naamsbekendheid tot gevolg.

Koude acquisitie in de B2B sector
Acquisitie in de B2B sector verandert in rap tempo. Dankzij de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren, hebben veel prospects al een groot deel van de klantreis afgelegd voordat ze ontvankelijk zijn voor daadwerkelijk contact. Ze hebben zichzelf bijvoorbeeld eerst (online) al georiënteerd op de mogelijkheden en weten alles ins- en outs van je product of dienst lang voordat je met een gesprek kunt beginnen. In de zakelijke markt is het dan logischerwijs belangrijk om je bedrijf zo vroeg mogelijk in de klantreis te positioneren. Om de aanleiding te zijn van de zoektocht naar informatie en om vervolgens de bron van die informatie te zijn. Hoe doe je dat? Hieronder geef ik je tips hoe je dit aanpakt.

Gebruik deze koude acquisitie tips

Een goed begin is het halve werk. En een goede voorbereiding misschien nog wel meer. Met deze vijf praktische en makkelijk toepasbare koude acquisitie tips ga je goed voorbereid op pad en vergroot je de kans om effectief nieuwe klanten binnen te halen.

Verstuur een gerichte e-mail in plaats van bulk mailings
Een veelgebruikte manier om koude acquisitie te plegen in het online tijdperk is het versturen van mailings. Je kunt het zien als de digitale equivalent van de cold call, maar dan minder opdringerig. Prospects kunnen immers je mail op een zelfgekozen tijdstip lezen – of ongelezen de prullenbak in gooien. En dat laatste gebeurt dan ook vaak.

Dat kun je voorkomen door niet in bulk te mailen, maar specifiek en gericht aan één persoon. Zoals je zou bellen, dus. Dat doe je ook maar met één persoon. Doe zelf wat research en probeer problemen van de prospect te ontdekken. Schrijf geen sales- of verkoopmail, maar eentje waarin je bijvoorbeeld wat vrijblijvend advies geeft. Kweek wat goodwill en de kans is groter dat potentiële klanten reageren. En anders kun je ze altijd nog even nabellen, natuurlijk.

Laat je inspireren door voorbeelden, maar neem dit niet 1 op 1 over
Het resultaat van je klantenwerving is voor een groot deel afhankelijk van personalisatie van de individuele behoeften van iedere prospect. Hoewel er online tal van koude acquisitie voorbeelden, belscripts en mails te vinden zijn, werken ze nooit zo goed voor jouw bedrijf als misschien wordt gepretendeerd.

Laat je gerust inspireren door die voorbeelden, maar je doet er beter aan om je eigen belscript of mail op te stellen. Om die af te stemmen op de problemen van je prospects en op de oplossingen die je kunt bieden. Op de voordelen van je product of dienst. Dat gaat met vallen en opstaan, maar al doende leert men en uiteindelijk blijf je over met scripts en mails die meer resultaat opleveren.

Stel de ander centraal
Tijdens de koude acquisitie is het van groot belang om de ander volledig centraal te stellen tijdens het gesprek. Je gebruikt de openingszin en elevator pitch als een introductie en vervolgens zal het alleen nog maar over je prospect gaan. Vraag de ander bijvoorbeeld naar mogelijke problemen die hij of zij ervaart, iets waar de SPIN methode je onder andere bij kan helpen. Wees vooral consultant en later pas een verkoper, wanneer je de oplossingen voor de bestaande problemen kunt aankaarten.

Kies de juiste timing en experimenteer hiermee
Het is bij koude acquisitie eveneens van groot belang dat je timing in orde is. De bekende tijden om andere bedrijven te bellen zijn 09:30u – 12:00u en van 14:00u – 16:00u, maar het kan geen kwaad om hier juist eens van af te wijken. Begin gewoon om 08:00u of 08:30u. Is de secretaresse er nog niet? Dan is de kans bovendien groot dat je met de ‘beslisser’ zelf kunt spreken. Pure winst! Probeer in ieder geval de woensdagmiddag en de vrijdag te vermijden, aangezien dit dagen zijn waarop de bereikbaarheid vaak wat minder goed is.

Kopieer het taalgebruik
Probeer tenslotte het taalgebruik van de ander te kopiëren. Dat is tijdens een eerste gesprek niet altijd gemakkelijk, maar maak notities van aanspreekvormen en uitingen, om die later ook zelf te gebruiken. Spreekt je prospect van ‘klanten’, ‘afnemers’ of ‘consumenten’? Het lijken synoniemen, maar door dezelfde vorm te kiezen zal de ander zich meteen meer verbonden met je voelen. Kopieer bovendien de mate van formeel of informeel spreken. Je maakt de kans hiermee groter dat er een klik ontstaat, waardoor je de koude acquisitie makkelijker succesvol kunt afronden.

Warme acquisitie: het verkoopgoud

Bij warme acquisitie wordt er contact opgenomen met bestaande klanten. Dit zijn mensen die al eens eerder gebruik hebben gemaakt van een product en/of dienst van je bedrijf. Zij kennen je al, waardoor ze meestal sneller bereid zijn om opnieuw met je in zee te gaan. Bovendien zijn de klantgegevens al bekend en kunnen de klanten opnieuw benaderd worden als er zich een soortgelijke aanbieding voordoet waar ze al eerder op in zijn gegaan. Er kan makkelijker ingespeeld worden op de wensen van de klant. Dit is een groot voordeel ten opzichte van koude acquisitie, want daarbij heeft een bedrijf geen idee waar de prospect behoefte aan heeft.

De meeste ondernemers geven de voorkeur aan warme acquisitie, want het zorgt niet alleen sneller voor een verkoop, maar leidt ook tot een betere en intensievere samenwerking. Hoe langer je een klant kent, des te minder communicatie er nodig is om tot een gewenst eindresultaat te komen. Je bedrijf kan dan zelfs advies geven dat naadloos aansluit bij de wensen van de klant. Warme acquisitie zorgt doorgaans dan ook voor een betere en langdurige samenwerking.

Daarentegen kost warme acquisitie wel veel tijd en energie; je moet continu het contact met de klant onderhouden, zodat er sprake is van klanttevredenheid. Bedrijven die professioneel en binnen een kort tijdsbestek reageren, komen betrouwbaar over en kunnen loyaliteit van de klant verwachten. Dit vraagt echter capaciteit die niet altijd aanwezig is.

De combinatie van koud en warm: lauwe acquisitie

Lauwe acquisitie betreft de klantenwerving op basis van eerder contact met de prospect. Dat eerdere contact hoeft niet sales gerelateerd te zijn. Je kunt immers ook gewoon een praatje maken met iemand op een netwerkborrel, waarbij je vertelt wie je bent en wat je doet. Eventueel wissel je daarbij nog visitekaartjes uit of maak je connectie op LinkedIn.

Een tijdje later kun je dan opnieuw contact opnemen en een gesprek aangaan waarin je uiteenzet wat je voor degene kunt betekenen. Je geniet daarin al een beetje bekendheid en je hebt direct een ingang om het gesprek mee te beginnen. Niet echt koud dus, maar ook weer niet echt warm. Vandaar de naam lauwe acquisitie.

Aan de slag: het opstellen van een acquisitieplan

Nu je weet wat de verschillende vormen van acquisitie zijn, is het tijd voor actie. Het opstellen van een acquisitieplan helpt je om gesprekken te structureren, om continu de juiste richting te kiezen, om je tijd en activiteiten vakkundig te organiseren en om efficiënt en effectief te werk te gaan. Maar wat staat er allemaal in een acquisitieplan? En waar moet je rekening mee houden?

Er is eigenlijk geen vast format voor een goed acquisitieplan. Maar er zijn wel een aantal factoren waar je over na moet denken bij het uitwerken van je acquisitiestrategie, die je maar beter kunt noteren. Beschrijf bijvoorbeeld eerst je organisatie en je doelstellingen, zodat je die niet uit het oog verliest. Bedenk daarna wie je potentiële klanten zijn (de buyer persona’s), welke problemen zij ervaren en hoe jij er met je product of dienst aan bij kunt dragen om die problemen op te lossen en ervoor te zorgen dat je prospects succesvol zijn.

Maak vervolgens een globale opzet van je pitch en stem die af op je eerder bedachte proposities. Houd daarbij rekening met de klantreis en met de positie van de potentiële klant in het koopproces. Omschrijf welke vragen en tegenargumenten klanten kunnen hebben en hoe je die kunt beantwoorden en weerleggen, zodat je tijdens het gesprek niet van je apropos raakt.

Heb je dat allemaal genoteerd, dan is het meeste denkwerk al gedaan. Dan hoef je je alleen nog maar bezig te houden met het opzetten en invullen van een planning. Welke kanalen ga je inzetten? E-mail? LinkedIn? Koud bellen? En wanneer en hoe vaak zijn er contactmomenten? Houd de resultaten bij, evalueer en pas je plan waar nodig aan.

3 tips om tot een succesvol resultaat te komen

Acquisitie kan een zeer effectieve manier van marketing zijn, omdat mensen persoonlijk benaderd worden. Toch moet je rekening houden met bepaalde zaken om te zorgen dat het ook echt klanten oplevert. Hieronder vind je tips om succesvol te acquireren en effectief meer klanten binnen te halen.

Tip 1: Pak bij voorkeur de telefoon
Het komt je vast bekend voor: de hele brievenbus of deurmat ligt vol met reclamefolders. Veel mensen kijken er even kort naar en gooien het vervolgens in de prullenbak. Ditzelfde gebeurt er als mensen veel reclame via de mail ontvangen. Dat zijn allemaal indirecte contactmomenten. De klant bepaalt zelf wanneer hij tijd maakt om de informatie te lezen.

Bij telefonisch contact is dat niet mogelijk. De klant wordt geconfronteerd en moet direct reageren. Wanneer je als verkoper op de juiste manier handelt, kan de klant direct overgehaald worden tot een vervolgafspraak of in het beste geval zelfs tot een aankoop. Telefonische marketing is wel het moeilijkste onderdeel in het sales vak, dus training en goede voorbereiding is van uiterst belang.

Tip 2: Blijf communiceren
Zorg voor regelmaat in het aantal contactmomenten. De keuze van de dag, het tijdstip en de informatie die je over wilt brengen kunnen per contactmoment verschillen. Communicatie is noodzakelijk, maar overdrijf niet. Klanten moeten niet het gevoel krijgen dat ze gestalkt worden, want dat zorgt voor een averechts effect: klanten worden het zat en geven aan dat ze niet meer benaderd willen worden. Maak dus weloverwogen beslissingen wat betreft de communicatie.

Tip 3: Zet je netwerk in om klanten te vinden
Je bent er klaar voor om klanten te helpen, maar waar vind je ze? De belangrijkste manier om aan klanten en opdrachtgevers te komen, is via je netwerk. Het prettige daarvan is dat je niet aan koude acquisitie hoeft te doen, want je potentiële klant of opdrachtgever kent je al persoonlijk of via een bekende. Maar let op: acquireren via je netwerk is iets anders dan alle netwerkborrels afstruinen en met visitekaartjes strooien. Hoe doe je het dan wel? Hieronder geef ik je nog een aantal korte tips hoe je succesvol kunt netwerken.

• Besef dat je altijd en overal kunt netwerken: alle mensen die je kent en leert kennen, behoren tot je netwerk.
• Netwerken is iets anders dan verkopen. Het gaat om geven en ontvangen, om aandacht geven en helpen, om mensen met elkaar in verbinding brengen.
• Netwerken is niet iets wat je even doet, het is een zaak van de lange adem. Als je iets geeft, krijg je misschien niet direct iets terug, maar als je duurzaam investeert in je netwerk, zal zich dat altijd terugbetalen.
• Je netwerk kan jou alleen helpen als je laat weten wat je voor anderen kunt betekenen. Zorg er dus voor dat je een duidelijk verhaal hebt.
• Vraag eens aan je bestaande klanten wie volgens hen nog meer goed van jouw producten of diensten gebruik zouden kunnen maken. Vaak hebben zij goede suggesties en willen ze jou graag aanbevelen.
• Wees gespitst op signalen dat iemand interesse heeft in jouw producten of diensten, en reageer daar adequaat op. Spring er niet bovenop met een verkoopverhaal, maar vraag door naar de behoefte van je potentiële klant.

Het acquisitiegesprek: helpen in plaats van verkopen

Een verkoopgesprek zou eigenlijk een hulpgesprek moeten heten, want je stelt niet centraal wat je wilt verkopen, maar hoe je de klant kunt helpen. En je helpt de klant om een koopbeslissing te nemen. Dat doe je door samen met de klant te bekijken wat hij nodig heeft en hoe jouw product of dienst hem kan helpen.

Je laat de klant daarbij ook zien wat het resultaat is van jouw oplossing, oftewel wat de meerwaarde is voor zijn organisatie. Simpel gezegd: als je een bakker bent, is het resultaat niet dat jij brood levert, maar dat de klant een lekkere en gezonde lunch krijgt, waardoor hij vol energie weer aan de slag kan.

Eerst begrijpen, dan begrepen worden
Het is belangrijk om klanten tijdens het gesprek het gevoel te geven dat ze écht gehoord en begrepen worden. Vertrouwen is daarbij het sleutelwoord. Maar het vertrouwen van een prospect win je niet zomaar. Eerst zal je een klik moeten maken.

Ook bij een telefonische acquisitie geldt dat de eerste indruk lang blijft hangen en bepalend is voor het verloop van het gesprek. Zorg er dus voor dat je oprecht geïnteresseerd bent en niet alleen zelf aan het woord bent. Luisteren is een belangrijke vaardigheid waar je over moet beschikken als je een succesvolle verkoper wilt zijn.

Stel effectieve vragen in de juiste volgorde
Het klinkt misschien vanzelfsprekend, maar niets is minder waar. Het is echt een kunst om de juiste vragen te stellen. Een aantal tips:

• Bedenk wat het doel is van je vraag.
• Stel open vragen waarbij het antwoord de informatie oplevert die je graag van de klant wilt hebben.
• Probeer erachter te komen waarom mensen een bepaald antwoord geven; wees geïnteresseerd en vraag door als je iets niet begrijpt.
• Verplaats je in de ander; toon emotie, begrip en luister als de ander aan het woord is.

Noem je prijs en onderhandel hierover
Komen jullie tot de conclusie dat jij de klant inderdaad kunt helpen, dan noem je jouw prijs. Als de klant probeert daar iets van af te krijgen, zijn veel ondernemers geneigd om daaraan toe te geven, uit angst om anders de opdracht mis te lopen.

Toch is dat niet slim, want daarmee laat je impliciet weten dat je eigenlijk te veel vroeg. Jouw prijs is jouw prijs. Als je even doorzet en vasthoudt aan jouw prijs, gaan veel klanten alsnog akkoord. Houdt een klant vol, onderhandel dan alleen onder de voorwaarde ‘voor wat hoort wat’. Je geeft bijvoorbeeld korting als de klant meer producten afneemt of als hij vooruitbetaalt, of je voert voor het lagere tarief minder werk uit.

Maak een voorstel en sluit de deal
Bezegel de overeenkomst door de afspraken vast te leggen in een offerte en die door de klant te laten ondertekenen. In een goede offerte komen deze punten terug:

• Opening: waarom schrijf je de offerte?
• Klantvraag: wat heeft de klant nodig?
• Jouw oplossing: gedetailleerde omschrijving van de werkzaamheden die je gaat uitvoeren of de producten die je gaat leveren. Noem daarbij ook het resultaat van de oplossing.
• Eigen kunnen: leg uit waarom jouw organisatie bij uitstek geschikt is om de klus te klaren of de producten te leveren. In plaats hiervan kun je ook een bedrijfsbrochure toevoegen.
• Bijdrage van de klant: wat verwacht je van de klant?
• Communicatie: hoe houd je de klant op de hoogte van de voortgang?
• Financiën: een gedetailleerd kostenoverzicht en de betalingsvoorwaarden.
• Voorwaarden: welke (algemene) voorwaarden zijn van toepassing?
• Datum en ondertekening.

Wees attent: alles draait om aandacht
Mensen hebben aandacht nodig. Dit geldt ook voor klanten. Geef ze het gevoel dat ze belangrijk zijn en niet vergeten worden. Dit kan je als bedrijf doen door bijvoorbeeld een felicitatie te sturen bij een speciale gebeurtenis (lees: verjaardag, bruiloft, geboorte). Het ontvangen van een bedrijfscadeau wordt altijd positief ervaren. Doe dit ook nadat de deal al gesloten is, om een goede relatie te onderhouden.

Een vierde optie: online acquisitie voor leadgeneratie

Vandaag de dag is er nog een manier waarop je kunt acquireren: online. In eerste instantie is deze vorm van acquisitie wat meer passief. Je laat je website voor je werken. Of je advertenties in Google en/of op Social Media, natuurlijk. Het loopt allemaal gewoon door. Continu. 24/7. Dus ook wanneer je met andere belangrijke taken bezig bent.

Online leadgeneratie biedt daarbij de mogelijkheid om heel gericht te targetten. Je maakt geen contact met prospects of leads door je advertentie aan alles en iedereen te laten zien, maar je kiest er heel bewust voor om die alleen te tonen aan mensen die op de één of andere manier al hun interesse tonen voor je dienst of product.

Dat kan zijn omdat die mensen googelen op zoekwoorden of -termen die relevant zijn voor jouw business, omdat ze bijvoorbeeld op Facebook, Instagram of LinkedIn lid zijn van bepaalde groepen of interactie hebben gehad met een bepaald bericht. Kortom, je weet al dat ze waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in hetgeen dat je te bieden hebt. En dat zorgt voor een grotere kans op vruchtbaar follow-up contact, of zelfs een succesvol acquisitiegesprek. Online acquisitie is dus behoorlijk kostenefficiënt en effectief, zoals je kunt bedenken.

Gebruik sales- en acquisitiesoftware om het proces te stroomlijnen
Alle leads die je genereert en alle belangrijke (!) data die daarmee gepaard gaat kan best overweldigend zijn. In interpretatie, maar ook zeker in omvang. Om de informatie van iedere klant handmatig bij te houden is bijna niet te doen. Maar gelukkig is daar bepaalde software voor. Handige computerprogramma’s die precies voor je bijhouden in welke fase een prospect zich bevindt – en of ze al klaar zijn om benaderd te worden met een voorstel of aanbieding.

Gebruik een sales pipeline als basis
Om te begrijpen waarom je zo’n programma nodig hebt (en hoe je die effectief in kunt richten), wordt vaak gebruik gemaakt van de zogeheten ‘sales pipeline’. Deze pijplijn beschrijft de verschillende fases van het koopproces waarin leads zich kunnen bevinden. Dat wil zeggen: alles wat iemand doorloopt om van een lead een klant te worden.

Doorgaans bestaat de pijplijn uit leadgeneratie, leadkwalificatie, de propositie en het sluiten van de deal. Leadgeneratie betreft uiteraard het contact maken met potentiële klanten. Maar niet iedereen die met jouw bedrijf in contact komt is ook daadwerkelijk geïnteresseerd in jouw producten of diensten. Daarom worden de leads eerst gekwalificeerd voordat ze opschuiven in de pijplijn.

Kwalificeer leads om het kaf van het koren te scheiden
Een gekwalificeerde lead is iemand die met een bepaalde actie een bovengemiddelde interesse heeft getoond in je bedrijf. Dat kan zijn dat de lead in kwestie je is gaan volgen op Social Media, op je advertentie heeft geklikt of anderzijds je website heeft bezocht. Bij de gekwalificeerde leads kun je vervolgstappen ondernemen: een nieuw contactmoment waarbij je ze weer een stukje verder in de pijplijn probeert te krijgen.

Doe op het juiste moment een interessant voorstel
Nadat de gekwalificeerde leads, inmiddels wel echte prospects te noemen, wederom positief reageren op dat nieuwe contact zijn ze wellicht rijp voor je propositie. Je doet dus niet direct een voorstel, maar laat ze eerst rustig kennismaken met je bedrijf. En dat is ontzettend effectief.

Denk maar weer eens aan de bakker. Wanneer iemand zoekt op ‘broodjes’ is hij of zij waarschijnlijk nog niet klaar om een aanbieding voor bepaalde broodjes te ontvangen. Maar het is een heel ander verhaal wanneer degene op de website van de bakker klikt en daar de pagina puddingbroodjes bekijkt. Dan doet een gerichte aanbieding met vier puddingbroodjes voor de prijs van drie het waarschijnlijk een stuk beter. Afijn, je snapt ‘t.

In het bovenstaande voorbeeld zijn de contactmomenten zo goed als volledig geautomatiseerd. Maar je kunt in de propositiefase ook je verkooptalent aanwenden en de telefoon oppakken om de desbetreffende prospect te bellen of een mailtje te sturen. Mits je natuurlijk zijn contactgegevens hebt weten te strikken, natuurlijk.

Gebruik salessoftware om te automatiseren (en om tijd te besparen!)
Zeker wanneer je veel leads hebt gegenereerd, is het moeilijk om iedere lead op het juiste moment opnieuw te contacteren. Salessoftware, ook wel CRM software genoemd, houdt de gegevens voor je bij en stuurt je automatisch een bericht wanneer prospects klaar zijn voor een nieuwe stap. De volledige administratie geautomatiseerd en op één plek. Bovendien weet daardoor iedereen uit het salesteam hoe het ervoor staat en hoef je ook nooit meer te zoeken naar een telefoonnummer, e-mailadres of insteek voor een verkoopgesprek.

Verdiep je in software voor pipeline management
Er is veel verschillende software die je kunt gebruiken om je acquisitie- en salesproces te stroomlijnen en te optimaliseren. Pipedrive, bijvoorbeeld. Een online programma dat helpt je pijplijn te beheren. Betaalbaar, gebruiksvriendelijk, met mobiele app en bovendien eerst gratis te proberen. Maak eens rustig een rondje op het internet en ontdek de softwareprogramma’s met de functionaliteiten die het best bij je bedrijf en je doelstellingen passen.

Conclusie

We kunnen dus concluderen dat klanten werven een vak apart is, maar van uiterst belang als je je bedrijf wilt laten groeien. Uit onderzoek blijkt dat warme acquisitie effectiever is dan koude, dus maak vooral gebruik van bestaande klantgegevens en zorg dat je ze een gericht aanbod doet. Mocht koude acquisitie niet te voorkomen zijn; maak dan telefonisch contact, toon begrip en emotie en luister naar de ander. Ook koud bellen kan succesvol zijn als er genoeg tijd en aandacht aan besteed wordt. Tot slot hebben we vandaag de dag ook nog de mogelijkheid tot online acquisitie. Dit kan zeer effectief zijn, maar onderschat niet wat erbij komt kijken om dit goed te organiseren.