Trusted advisor: drie rollen in je verkoopgesprekken

Jij of je team hebben regelmatig verkoopgesprekken en je wilt weten hoe je direct het resultaat van die gesprekken kunt verbeteren. Het antwoord daarop is, zorg dat je in de ogen van de klant een ‘trusted advisor’ wordt. Wat daarvoor nodig is, zijn drie rollen.

Sales verbeteren

Hoe zorg je ervoor dat je salesteam beter gaat presteren? Hoe word je in de ogen van de klant een trusted advisor? Een trusted advisor is een adviseur die je kunt vertrouwen, waar de klant vanuit kan gaan. Als jij als adviseur een advies geeft, volgt de klant dat advies op, omdat de klant weet dat jij het beste met hem voor hebt.

Drie rollen

Als je in de ogen van jouw klant een betrouwbaar adviseur wilt zijn, zijn er drie rollen die je moet aannemen. Misschien goed om te weten, ik heb geen idee waar de woorden ‘trusted advisor’ vandaan komen, maar je hoort deze term vaak in sales land. Ik zie voor een trusted advisor drie rollen die je moet aannemen. Als je deze drie rollen toepast, zie je direct een verbetering in je sales.

Trusted advisor

De term trusted advisor bestaat uit twee woorden:
1. ‘Trusted’, iemand die betrouwbaar is, iemand die je vertrouwt;
2. ‘Advisor’, iemand die adviezen geeft.
Als jij een klant advies geeft vanuit de beste intentie, skills en vaardigheden. Als jij een klant advies geeft en je weet dat dat het beste is voor die klant. Volg die klant jouw advies dan op? In de meeste gevallen wel.

Rol 1: Vriend

Waar gaan veel sales mensen de mist in en dan vooral de harde sales? Als ze de eerste rol vergeten als grondhouding: vriend. Op de eerste plek ben je de vriend van je klant. Ik krijg hier wel eens weerstand tegen vanuit een salesteam dat van mening is: ‘Ik ben helemaal niet de vriend van mijn klant’. Jawel, je grondhouding is dat je een vriend bent.
Want wat doet een vriend, een goede vriend, als je met een probleem zit dat opgelost moet worden? Een goede vriend luistert naar je en is empathisch: ‘Vertel eens, hoe gaat het met je, laten we even gaan zitten’. Kop koffie erbij en verbinding maken: ‘Ik zie dat je prachtig woont, in een prachtig pand. Als vriend ben je in staat verbinding met jouw klant te maken. Je checkt even met de klant in: ‘Hoe gaat het eigenlijk met je, wat fijn dat we hier zitten, we kennen elkaar nog niet, maar mijn intentie is om een vriendschap met je aan te gaan’. Een vriend verraadt jou ook niet. Een vriend zal nooit in zijn eigen belang, koste wat kost, de voet tussen de deur zetten, wat de associatie is voor veel verkoopmensen. Een vriend heeft het beste met je voor en dat voel je in alles.

Een vriend zijn voor iemand is een grondhouding. Het is niet een truc die je kunt leren door een poort te creëren. Er zijn technieken om heel snel verbinding te maken, maar de houding van een vriend, dat is waar het om gaat. Ben je bereid je eigen ‘pet’ af te zetten, je te verplaatsen in de klant, naast de klant te staan en te kijken wat de klant nu nodig heeft?

Rol 2: Trainer

De tweede rol is die van trainer. Er zijn dingen die jouw klant op dit moment niet weet over je branche. Dingen die voor de klant heel relevant zijn om te weten, voordat hij tot aankoop overgaat. Als trainer leer je je klant dingen die ze nu nog niet weten, bijvoorbeeld: cijfers van je branche, feiten die relevant zijn, waar je op moet letten bij de aankoop van dit product of deze dienst. Als trainer leidt je in het gesprek je klant op. Je helpt jouw klant begrijpen waarom iets relevant is en waarom hij stappen moet zetten.

Een trainer denkt na over hoe hij zijn training structureert. Hoe hij zijn verkoopgesprek of presentatie structureert, zodat de klant leert wat hij moet weten om een keuze te maken voor het product of de dienst.

Wat is bij product-/dienstkeuze voor de klant van belang om te weten?:

1. Relevante informatie over jouw product of dienst;
2. Waarin jij onderscheidend bent ten opzichte van anderen;
3. Wat jouw Unique Selling Points zijn;
4. De context waarin je opereert en in welke context dit relevant is;
5. Cijfers van je branche die relevant zijn.

Als ik een verkoopgesprek heb over mijn training ‘werkgeluk’, vraag ik bijvoorbeeld en passant tijdens het gesprek: ‘Wist je dat 17% van de mensen in het onderwijs ooit burn-out klachten hebben? Het antwoord van de klant is dan meestal: ‘Nee, dat wist ik niet’. Aan de hand van deze achtergrondinformatie wordt het voor de klant logisch om in deze training te investeren.

Rol 3: Coach

Wat doet een coach? Een goede coach spiegelt. Op het moment dat je met een klant in gesprek zit, is de klant in zijn hoofd bezig een afweging te maken:

1. Is dit een goede investering?
2. Wil ik deze investering?
3. Gaat deze investering mij helpen?

Dan is het belangrijk dat je tijdens het gesprek in contact blijft met de klant. Dat hij het gevoel heeft dat jij er voor hem bent.

Spiegelen

Klanten hebben vaak een aantal (voor)oordelen in hun denken waardoor zij de overtuiging hebben dat ze het misschien niet moeten doen. In dat geval help je de klant de afweging te maken, bijvoorbeeld door te spiegelen. Wat zou je als coach kunnen doen? Je zou de klant het volgende in overweging kunnen geven: ‘Ja, mijn product of dienst is duurder. Maar mag ik wat vragen? Wat is de termijn waarop je het gaat gebruiken? Tien/vijftien/twintig jaar? Denk je niet dat het dan relevant is om een keuze te maken voor de lange termijn en niet voor de korte termijn?’ Dat is wat een goede coach doet. Het antwoord van de klant hierop kan zijn: ‘Oh ja, daar heb ik nog niet aan gedacht. Ja, dat is waar. Ik moet het in een andere context zetten, het even herkaderen en reflecteren op mezelf’.

De vriend luistert, de trainer leert iets aan en de coach spiegelt. De essentie is luisteren – vragen stellen – luisteren. Alles start met luisteren: Wat zit er bij de klant? Wat zit er achter de belevingswereld van de klant? Begrijp je de klant echt en heb je de beste intentie om de klant te helpen een keuze te maken in zijn en jouw belang? Waarbij iedereen een goed gevoel heeft? Is dat wat je wil doen? Als dat zo is, ben jij een trusted advisor.
Wees een vriend, wees een trainer, wees een coach en maak het verschil voor jouw klant.