7 Tips om je klantenbinding te verbeteren

Ondernemers en marketing-teams zijn er dagelijks mee bezig; het binnenhalen van nieuwe klanten om het bedrijf te laten groeien. Nieuwe klanten krijgen aantrekkelijke en speciale aanbiedingen en gratis cadeaus aangeboden. Dit is uiteraard een tactische marketingtruc, want veel mensen zijn vatbaar voor gratis spullen en speciale aanbiedingen. Daarentegen worden de “oude”, loyale klanten, die al jarenlang vertrouwen hebben in je bedrijf, regelmatig vergeten. Om je bedrijf daadwerkelijk te laten groeien, moet je zorgen dat álle klanten geïnteresseerd blijven in je bedrijf, zodat ze niet overstappen naar een concurrent. Hoe zorg jij ervoor dat je je klanten behoudt?

Klantenbinding; essentieel voor de stabiliteit én groei van je bedrijf!

De term klantenbinding zegt eigenlijk al genoeg; het binden van klanten. De definitie van klantenbinding kan als volgt omschreven worden; 
“Klantenbinding is een strategie die de loyaliteit van klanten stimuleert, waardoor er gestreefd kan worden naar een hogere besteding per klant.”

Bij deze strategie doen bedrijven er alles aan om de relatie met de klant te optimaliseren, zodat de klant loyaal blijft aan het bedrijf en niet overstapt naar de concurrent. Doordat bedrijven inspelen op de behoeften, interesses en wensen van de klant, wordt de relatie versterkt en de kans op een overstap kleiner. Vertrouwen is daarbij het sleutelwoord. Wees eerlijk, probleemoplossend en beloon trouwe klanten. De klantenservice is daarbij noodzakelijk; zorg voor een snelle respons, personaliseer de gesprekken en toon begrip voor de klant!

De drie niveaus van klantenbinding

Het doel van klantenbinding is om klanten het gevoel te geven dat zij een voorkeurspositie hebben. Bij klantenbinding kun je als bedrijf inspelen op drie verschillende niveaus om deze voorkeurspositie te benadrukken;

Financieel niveau
Bij dit niveau gaat het om het garanderen van een financieel voordeel. Denk hierbij aan speciale aanbiedingen (prijskortingen), beloningen en andere extraatjes die je de klant biedt. Hierdoor is de kans op een positieve respons een stuk groter. 

Sociaal-emotioneel niveau
Op dit niveau staat de manier van communiceren centraal. Mensen ervaren graag respect, loyaliteit en eerlijkheid. Zorg ervoor dat je contactmomenten met de klant intensief en persoonlijk zijn; waar verlangt de klant naar?

Wat zijn hun interesses, behoeften en/of wensen? Waarmee kun jij ze helpen? Bied mogelijkheden aan, zodat de klant merkt dat je oprecht geïnteresseerd bent en meedenkt over oplossingen. Ieder mens heeft behoefte aan aandacht!

Structureel niveau
Hierbij gaat het om de extra services die je een klant te bieden hebt. Wat maakt jouw bedrijf uniek, ten opzichte van de concurrenten? Denk hierbij aan het leveren van maatwerk en/of gepersonaliseerde, unieke producten. Daarbij ligt de focus uiteraard wel bij de behoeften en wensen van de klant. Ook kun je bij het structurele niveau denken aan het aanbieden van abonnementen/contracten. Hierdoor kun je de klant een speciaal aanbod doen voor een langere periode, waardoor je de klant kan overtuigen van de meerwaarde van je bedrijf.

Bestaande klanten leveren de meeste omzet!

Het werven van nieuwe klanten is uiteraard noodzakelijk voor de groei van je bedrijf, maar zorgt ook voor veel extra kosten en tijd ten opzichte van bestaande (vaste) klanten. Denk hierbij aan;

– de kosten voor de marketingcampagnes. Het promoten van je bedrijf is essentieel om potentiele klanten kennis te laten maken met je bedrijf, maar dit kost tijd (en dus geld).
– je moet je steeds verdiepen in de behoeften, wensen en interesses van een potentiële klant. Hierdoor kun je gepersonaliseerde oplossingen (producten en/of diensten) aanbieden, waar de klant daadwerkelijk iets aan heeft.
– je moet jezelf bewijzen en een relatie opbouwen met de klant, zodat de klant trouw blijft aan je bedrijf.

Bestaande (vaste) klanten hebben al een relatie opgebouwd met het bedrijf, waarbij ze indirect aangeven vertrouwen te hebben in de producten, diensten en services die het bedrijf verleend. Positieve klantervaringen zijn essentieel voor het succes van je bedrijf. Dit blijkt ook uit een onderzoek van het IBM. Maar liefst 88% van de consumenten geeft aan dat customer experience één van de belangrijkste succesfactoren voor een bedrijf is. Tevens is uit datzelfde onderzoek gebleven dat, het afgelopen jaar, 24% van de consumenten is gewisseld van bank, internetprovider of telefoonaanbieder vanwege een negatieve klantervaring.

Vijf tips om succesvol klanten te binden

Het is dus van uiterst belang om klanten aan je bedrijf te binden, zodat ze niet overstappen naar de concurrent. Er zijn meerdere acties die ondernomen kunnen worden om klanten loyaal te maken. Hieronder vind je 5 tips die kunnen helpen bij de klantenbinding van jouw bedrijf!

Tip 1: Begrijp wat je klanten écht nodig hebben 

Het is essentieel om de wensen, behoeften en interesses van je klanten te weten, zodat je een gepast aanbod kan doen. De meeste bedrijven maken gebruik van een CRM-systeem, waarbij de klantgegevens opgeslagen worden. Echter, de behoeften, wensen en interesses van klanten veranderen naarmate de tijd verstrijkt. Zorg ervoor dat je hiernaar blijft vragen, zodat de klantgegevens altijd up-to-date blijven. Hierdoor kom je geïnteresseerd, attent en eerlijk over en blijft de relatie met de klant succesvol.

Tip 2: Activeer je klanten en beloon ze voor hun loyaliteit

Klanten die al langere tijd gebruikmaken van jouw producten en/of diensten, tonen aan dat ze vertrouwen hebben in je bedrijf. Bestaande (vaste) klanten zijn voor het grootste deel verantwoordelijk voor het succes van je bedrijf. Door hun loyaliteit heeft jouw bedrijf de kans gekregen om te groeien. Bedank die klanten door ze te belonen! Geef ze bijvoorbeeld eens een speciale korting of een gepast cadeau. Dit zorgt voor een positieve klantervaring en dat komt de relatie met de klant ten goede.

Tip 3: Wees in je communicatie oprecht en respectvol

Bij klantenbinding speelt de relatie tussen je bedrijf en de klant een grote rol. Zorg er dus voor dat je je menselijk opstelt. Vaak denken marketingmedewerkers dat ze zakelijk over moeten komen. Doe dat juist niet! Wees eerlijk, respectvol en vooral persoonlijk. Vertrouwen is de belangrijkste bouwsteen van klantenbinding, dus behandel je klanten zoals jij dat zelf ook zou willen. Klanten houden van eerlijkheid. Maak geen loze beloftes om een product en/of dienst te verkopen. Liever een verkoop minder, dan een ontevreden klant. Uiteindelijk kom je met eerlijkheid het verst!

Tip 4: Hou regelmatig contact

Veel bedrijven hebben de neiging om het contact met bestaande klanten te laten verwateren, want “binnen is binnen”. Maar zo werkt het helaas niet. Als klanten merken dat er niet meer naar ze omgekeken wordt, zal dat frustratie en teleurstelling opleveren. Dat moet je zien te voorkomen. Zorg er dus voor dat er regelmatig contact gezocht wordt met de klant. Dat hoeft niet altijd een aanbieding te zijn. Denk ook juist aan felicitaties of gratis informatie (blogs), waardoor je de klant laat weten dat je aan hem/haar denkt en dat je niet altijd iets terugverwacht.

Tip 5: Help je klanten waar je kan. Bied oplossingen, geen producten

Bedrijven zijn vaak geneigd om producten en/of diensten aan te bieden, zonder te weten wat de (potentiële) klant nodig heeft. Vraag dus eerst naar de situatie van de klant, zodat je de behoeften, wensen en interesses kan achterhalen. Wees geïnteresseerd en vraag door, zodat je zoveel mogelijk over een klant te weten komt. Op basis daarvan kun je de klanten oplossingen bieden voor hun “probleem”. Hierdoor voorkom je tevens het “standaard verkooppraatje”, waarbij je alleen zelf aan het woord bent. Het is de kunst om de klant zoveel mogelijk aan het woord te laten!

Klantenbinding zorgt voor meer omzet uit bestaande klanten

Acquisitie en het binnenhalen van nieuwe klanten kan een dure aangelegenheid zijn. Dit vanwege de simpele reden dat je bij het binnenhalen van nieuwe klanten moet investeren in:

marketing & promotie;
● het opmaken van een offerte;
● het leren kennen van de klant;
● jezelf ‘bewijzen’;
● en het opbouwen van een relatie.

Wat vaak wordt vergeten is dat het veel makkelijker is om meer omzet te halen uit bestaande klanten: de groep voor het plegen van effectieve warme acquisitie. Het opbouwen van een goede klantenbinding speelt hierbij een cruciale rol. Dus hieronder een zevental tips die bijdragen aan een betere binding en welke je ook meteen helpen een hogere omzet te behalen uit je bestaande klanten:

Tip 1: Behandel je klant zoals je zelf behandeld zou willen worden

Wees menselijk, ook als het om zaken gaat. Om de een of andere reden hebben we soms het idee dat we onszelf vanuit een ‘professionele rol’ anders moeten gedragen dan wie we eigenlijk zijn. Een goede klantenbinding is voor een groot deel gebaseerd op een onderlinge klik, op respect en op vertrouwen. Behandel je klant daarom altijd op een manier waarop je zelf ook behandeld zou willen worden. Dat trekt klanten aan die goed bij je passen. En hoe beter de fit en de klik, hoe beter de verbinding met je klanten zal zijn.

Tip 2: Wees eerlijk en transparant; ga voor de lange termijn

Wanneer je een keer een ‘screw­up’ maakt zal je klant het waarderen als je hier open over communiceert. Fouten maken is menselijk. Maar ook duidelijk inzicht geven in prijzen en geen kleine lettertjes en addertjes onder het gras hanteren zorgt ervoor dat je klant zich eerder goed voelt bij jullie zakelijke relatie. Vergelijk de band met je klant met een romantische relatie, wanneer jouw vriendin of vriend je bedriegt of dingen voor je achterhoudt, dan is de relatie meestal geen lang leven beschoren.

Tip 3: Kies je klanten (en durf nee te zeggen)

Afhankelijk van de fase waarin jouw bedrijf zich bevindt kan het zijn dat je iedere nieuwe klant koste wat het kost wil aannemen. Besef echter wel dat je vanuit een lange termijn visie een klantenbestand wilt opbouwen dat goed bij jou en je bedrijf past. Durf dus ook nee te zeggen wanneer je het idee hebt dat een potentiële klant minder goed bij je past. Richt je energie in het kader van klantenbinding gericht en bewust op klanten waar jij je goed bij voelt en je zult merken dat je hier in een later stadium de vruchten van zult plukken.

Tip 4: Wees jezelf, een kopie is minder waard

Klinkt misschien makkelijk, maar dat is het voor velen niet. Vaak zit er een kloof tussen hoe we ons gedragen als professional en wie we eigenlijk zijn. Dit ‘masker’ kan ervoor zorgen dat je minder snel je klanten weet te raken waar het juist voor klantenbinding zo belangrijk is: op persoonlijk en emotioneel niveau. Wanneer je er naar streeft om zo dicht mogelijk in je kracht te komen (wat betekent dat je het werk doet dat bij jou als persoon het beste past) dan merken klanten dit en is het makkelijker om de persoonlijke band met klanten sterker te maken.

Tip 5: Voeg zoveel mogelijk waarde toe, ook als de factuur al verzonden is

Zaken doen gaat niet alleen om transacties. Het gaat om waardetoevoeging. Iedere echte ondernemer snapt dat. Zorg ervoor dat je meedenkt met de klant. Verplaats je in zijn schoenen. Denk vanuit onderlinge waardetoevoeging. Wanneer jij continu waarde toevoegt aan een klant (in welke vorm dan ook), dan is dit een vruchtbare bodem voor een langdurige samenwerking. Probeer de meest brandende pijnpunten van een klant dan te achterhalen. Wat zijn de doelstellingen? De uitdagingen? Haak hier actief op in en je klanten veranderen vanzelf langzaam in ambassadeurs.

Tip 6: Leid je klanten op om tot aankoop over te gaan

Wees niet bang je kennis te delen. Wanneer je klanten actief opleidt (en op die manier meer waarde toe kunt voegen aan hun onderneming) zorgt dat niet alleen voor positieve waardetoevoeging, maar ook voor een sterkere binding. Bijkomend voordeel van het opleiden van klanten is dat een klant sneller ontdekt wat belangrijk is voor de onderneming. Het opleiden van klanten kan daarmee een mooie manier zijn om producten of diensten te ‘upsellen’ en bij te dragen aan het bewustzijn van (zakelijke) kansen die er liggen.

Tip 7: Beloon trouwe klanten, start een loyaliteitsprogramma

We shoppen ons met z’n alleen suf bij de Albert Heijn. Of een andere supermarkt. Niet altijd vanwege de vriendelijke kassameisjes of de kwaliteit van de producten, maar ook vanwege de spaaracties. We blijven Nederlanders en we zijn gek op sparen. Naast de stickervellen van de Appie, je Freebiespas en Starbucks stempelkaart past vast nog wel iets in de (digitale) portemonnee van jouw klanten waarmee je vorm geeft aan een eigen loyaliteitsprogramma. Het belonen van trouwe klanten geeft hun een reden om vaker en meer producten of diensten bij je af te nemen en is een sterke tool voor klantenbinding.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *